Przeczytaj najnowsze

Jeśli poszukujesz więcej informacji na temat Ogólnopolskiej Sieci Certyfikowanych Biur Rachunkowych lub chcesz nawiązać współpracę, skontaktuj się z nami:

                   Paulina Haczykowska - Rosłonek

                   [email protected]

                  Koordynator ds. Komunikacji Marketingowej

Kontakt dla Mediów

Stworzona przez 

Wszelkie prawa zastrzeżone. Wszystkie materiały wykorzystane na ww. stronie w tym: logo, tekst, zdjęcia, grafika, dźwięk oraz sposób ich prezentacji są prawnie chronione i stanowią własność intelektualną ich właścicieli. Dane te zostały podane wyłącznie w celach informacyjnych. 

Rozwój sieci i technologię rozwiązań oferowanych przez OSCBR zapewnia CashDirector wraz z mBankiem.

FAQ

Regulaminy

Polityka prywatności

Kontakt:

mail: [email protected]

telefon: 533 337 003

Ten sam e-mail może przyspieszyć zamknięcie miesiąca albo wywołać kolejną serię pytań. Jeden klient oczekuje krótkiej rekomendacji, drugi chce znać podstawę prawną, a pracownik potrzebuje nie tylko terminu, lecz także dokładnego standardu wykonania zadania. Problem często nie leży w treści komunikatu, ale w sposobie, w jaki został przekazany.

Model DISC pomaga rozpoznać te różnice i lepiej dopasować komunikację z zespołem oraz klientami biura rachunkowego. Nie służy do przyklejania ludziom etykiet. Podpowiada natomiast, jak przekazać te same fakty, terminy i oczekiwania w formie, która będzie dla odbiorcy łatwiejsza do zrozumienia i przełożenia na działanie.

Spis treści:

1. Jak wykorzystać model DISC w biurze rachunkowym?

2. Czym jest DISC i czego nie należy z niego wyciągać?

3. Cztery style komunikacji w biurze rachunkowym

4. Jak delegować zadania zgodnie z potrzebami pracownika?

5. Jak udzielać informacji zwrotnej?

6. Jak rozpoznawać potrzeby komunikacyjne klienta?

7. Jak rozmawiać o błędach i podwyżkach?

8. Wartość DISC w codziennej pracy biura rachunkowego

9. Jak zacząć stosować DISC w biurze rachunkowym?

10. Najczęstsze pytania o DISC w biurze rachunkowym

11. Ekspert OSCBR - Rafał Nowak

Jak wykorzystać model DISC w biurze rachunkowym?

DISC można wykorzystać wszędzie tam, gdzie sposób przekazania informacji wpływa na termin, jakość pracy albo relację. W biurze rachunkowym dotyczy to przede wszystkim:

• delegowania zadań i ustalania zakresu odpowiedzialności;

• udzielania informacji zwrotnej pracownikom;

• przypominania klientom o dokumentach i terminach;

• wdrażania zmian w procesach i narzędziach;

• rozmów o błędach, reklamacjach i podwyżkach cen;

• prowadzenia spotkań oraz podsumowywania ustaleń.

Samo dopasowanie komunikatu nie naprawi jednak źle zorganizowanego procesu. Jeżeli dokumenty i ustalenia są rozproszone, najpierw warto wdrożyć uporządkowany elektroniczny obieg dokumentów. Dopiero na tej podstawie można skutecznie ustalić, kto, co i do kiedy ma zrobić.

Czym jest DISC i czego nie należy z niego wyciągać?

DISC porządkuje obserwowalne zachowania i preferencje komunikacyjne w czterech obszarach: Dominacji, Wpływu, Stabilności i Sumienności. W uproszczeniu pokazuje, jak dana osoba zwykle podchodzi do działania, tempa, zmiany, zasad oraz relacji z otoczeniem.

Każdy korzysta ze wszystkich czterech stylów, ale w różnym natężeniu i zależnie od sytuacji. Zachowanie może zmieniać się pod wpływem stanowiska, presji, kultury organizacyjnej albo konkretnego klienta. Dlatego wynik raportu lub obserwacja powinny rozpoczynać rozmowę, a nie ją zamykać.

DISC nie mierzy inteligencji, wiedzy, odpowiedzialności ani kompetencji księgowych. Nie przesądza też, czy ktoś będzie dobrym pracownikiem. Błędem byłoby stwierdzenie: „ona jest C, dlatego nadaje się do księgowości” albo „on jest I, więc nie będzie dokładny”. Styl może podpowiedzieć, jak ktoś preferuje pracować i komunikować się. Nie zastąpi jednak oceny jakości wykonywanych zadań.

Bezpieczniej mówić: „w tej sytuacji widzę potrzebę większej liczby danych” niż: „jesteś typem C”. Takie podejście pozwala wykorzystać model bez szufladkowania ludzi.

Cztery style komunikacji w biurze rachunkowym

Styl D – Dominacja

Czego potrzebuje: tempa, jasnego celu, wpływu na decyzję i krótkiego komunikatu.

Jak rozmawiać: zacząć od problemu, wyniku, terminu i dostępnych wariantów. Zamiast rozbudowanego wstępu lepiej powiedzieć: „Brakuje trzech faktur. Jeśli otrzymamy je do godziny 12.00, zamkniemy miesiąc dzisiaj. Jeśli później, rozliczenie przesunie się na jutro”.

Na co uważać: osoba z mocnym D może być bardzo bezpośrednia, pominąć emocje innych albo zdecydować przed sprawdzeniem wszystkich szczegółów.

Styl I – Wpływ

Czego potrzebuje: relacji, rozmowy, dobrej atmosfery i poczucia, że jej pomysły zostały usłyszane.

Jak rozmawiać: rozpocząć przyjaźnie, dać przestrzeń na krótką wymianę zdań, a na końcu jasno podsumować ustalenia. Szczegóły, termin i zakres zadania warto przekazać również na piśmie, ponieważ sama dobra rozmowa nie gwarantuje wykonania.

Na co uważać: entuzjazm może prowadzić do szybkich deklaracji, pomijania szczegółów albo przechodzenia do kolejnego tematu przed zakończeniem poprzedniego.

Styl S – Stabilność

Czego potrzebuje: przewidywalności, spokojnego tempa, poczucia bezpieczeństwa i czasu na dostosowanie się do zmiany.

Jak rozmawiać: wyjaśnić, co się zmienia, dlaczego, od kiedy i jakie wsparcie będzie dostępne. Zamiast komunikatu „Od poniedziałku pracujemy inaczej” lepiej przedstawić etapy: prezentację procesu, czas na pytania i okres przejściowy z checklistą.

Na co uważać: osoba z mocnym S może unikać trudnej rozmowy, zbyt późno zgłosić sprzeciw albo stawiać bierny opór wobec nagłej zmiany.

Takie podejście jest szczególnie przydatne przy zmianach obejmujących wielu przedsiębiorców. Dobrym przykładem jest proces opisany w poradniku jak przygotować klientów biura rachunkowego na KSeF.

Styl C – Sumienność

Czego potrzebuje: danych, logicznego uzasadnienia, standardów, kryteriów poprawności i czasu na analizę.

Jak rozmawiać: przedstawić podstawę decyzji, procedurę, odpowiedzialność i oczekiwany rezultat. Warto wskazać źródła oraz pozostawić miejsce na pytania.

Na co uważać: brak kompletu danych może wydłużać decyzję, a wysokie wymagania prowadzić do analizowania zadania ponad poziom potrzebny organizacji.

Jak delegować zadania zgodnie z potrzebami pracownika?

Każde prawidłowo przekazane zadanie powinno zawierać co najmniej pięć elementów: oczekiwany rezultat, zakres, termin, standard wykonania oraz sposób potwierdzenia zakończenia. DISC nie zmienia tych elementów. Pomaga zdecydować, w jakiej kolejności i w jaki sposób je przedstawić.

D: zacznij od wyniku i terminu. Zostaw przestrzeń na samodzielność, ale jasno określ granice decyzyjności.

I: pokaż znaczenie zadania i możliwość współpracy. Po rozmowie wyślij krótkie podsumowanie i ustal punkt kontrolny.

S: wyjaśnij, czy zadanie jest jednorazowe, czy stanie się nowym standardem. Powiedz, co pozostaje bez zmian i gdzie można uzyskać pomoc.

C: podaj kryteria poprawności, dane źródłowe, procedurę i format wyniku. Ustal moment, w którym analiza powinna się zakończyć.

Dopasowanie sposobu delegowania nie jest pobłażaniem ani obniżaniem standardów. To część świadomego zarządzania zespołem, w którym największą wartością w księgowości są ludzie.

Jak udzielać informacji zwrotnej?

Skuteczny feedback nie ocenia człowieka. Odnosi się do konkretnego zachowania, jego skutku oraz zmiany potrzebnej w przyszłości. W praktyce dobrze sprawdza się prosty schemat:

• Fakt – co dokładnie się wydarzyło?

• Konsekwencja – jaki miało to wpływ na klienta, zespół lub termin?

• Oczekiwanie – co powinno wydarzyć się następnym razem?

• Ustalenie – jakie działanie, wsparcie i termin przyjmujemy?

Osobie z mocnym D warto przekazać sedno i szybko przejść do działania. Przy I trzeba zachować otwartą atmosferę, ale nie rozmywać konkretu. Przy S ważne będą spokojne tempo i pokazanie, że celem jest poprawa procesu. Osoba z mocnym C potrzebuje przykładów, danych i możliwości odniesienia się do faktów.

Zamiast: „Znowu niedokładnie sprawdziłeś dokumenty”, lepiej powiedzieć: „W zestawieniu za maj zabrakło dwóch faktur kosztowych, mimo że były w folderze klienta. Przez to deklaracja wymagała ponownej weryfikacji. Od kolejnego miesiąca przed zamknięciem użyj checklisty i potwierdź kompletność folderu”.

Jak rozpoznawać potrzeby komunikacyjne klienta?

Biuro zwykle nie dysponuje raportem DISC klienta i najczęściej go nie potrzebuje. Wystarczy obserwować sposób prowadzenia rozmowy i zadawać pytania o preferowaną formę informacji.

Klient, który pyta przede wszystkim o wynik i oczekuje dwóch możliwych rozwiązań, może potrzebować komunikacji charakterystycznej dla D. Osoba chętnie rozmawiająca o planach może preferować I. Klient pytający o przebieg zmiany i bezpieczeństwo może oczekiwać S. Natomiast rozmówca proszący o podstawę prawną, wyliczenia i procedurę prawdopodobnie potrzebuje komunikacji bliższej C.

Zamiast zgadywać, można zapytać:

• Czy woli Pan krótkie podsumowanie z rekomendacją, czy pełne zestawienie wariantów?

• Czy najpierw omówić rozwiązanie telefonicznie, a potem przesłać ustalenia?

• Jak szczegółowe powinno być wyjaśnienie?

• Ile czasu potrzebuje Pan na podjęcie decyzji?

Takie pytania są bezpieczniejsze od etykietowania. Jednocześnie pokazują klientowi, że biuro chce wypracować wygodny i skuteczny sposób współpracy.

Sposób prowadzenia rozmowy wpływa również na długofalową relację. Rafał Nowak opisał to szerzej w materiale o tym, jak zdobyć lojalnego klienta biura rachunkowego.

Ten sam komunikat na cztery sposoby

Załóżmy, że do zamknięcia miesiąca brakuje pięciu dokumentów, a klient powinien przesłać je do godziny 12.00. Fakty, termin i konsekwencja pozostają takie same. Zmienia się jedynie sposób ich podania.

Komunikat w stylu D

„Do zamknięcia miesiąca brakuje pięciu dokumentów. Proszę przesłać je dzisiaj do godziny 12.00. Wtedy rozliczenie zostanie wykonane w terminie. Jeśli dokumenty dotrą później, zamknięcie przesunie się na kolejny dzień”.

Komunikat w stylu I

„Dzień dobry, jesteśmy już prawie na końcu rozliczenia miesiąca. Brakuje nam jeszcze pięciu dokumentów. Jeśli prześle je Pan do godziny 12.00, spokojnie zamkniemy wszystko w terminie. W razie problemu proszę zadzwonić – szybko ustalimy, czego dokładnie brakuje”.

Komunikat w stylu S

„Dzień dobry, weryfikujemy komplet dokumentów za ten miesiąc. Brakuje jeszcze pięciu pozycji z przesłanej wcześniej listy. Proszę o ich przekazanie do godziny 12.00, abyśmy mogli zachować dotychczasowy termin rozliczenia. Jeśli potrzebuje Pan pomocy w odnalezieniu dokumentów, przejdziemy przez listę krok po kroku”.

Komunikat w stylu C

„Dzień dobry, podczas weryfikacji dokumentów za maj stwierdziliśmy brak pięciu pozycji: faktur nr 18/05, 21/05 i 29/05 oraz dwóch potwierdzeń płatności wskazanych w załączonej liście. Proszę o przesłanie plików do godziny 12.00. Ich otrzymanie w tym terminie pozwoli zakończyć weryfikację i przygotować rozliczenie zgodnie z harmonogramem”.

Dopasowanie nie może prowadzić do pomijania informacji ani do manipulacji. W każdym wariancie klient powinien otrzymać te same fakty, termin i konsekwencję.

Jak rozmawiać o błędach i podwyżkach?

Rozmowa o błędzie

Rozmowę należy zacząć od faktów. Następnie trzeba wyjaśnić wpływ błędu, przedstawić sposób naprawy i ustalić działanie zapobiegające powtórzeniu sytuacji. Dla klienta z potrzebą D najważniejsze będą rozwiązanie i termin. Przy I warto zadbać o kontakt, a wszystkie ustalenia podsumować. Klient o potrzebie S będzie oczekiwał spokojnego wyjaśnienia i informacji, co pozostaje bezpieczne. Przy C trzeba przygotować chronologię, dokumenty, podstawę i plan korekty.

Rozmowa o podwyżce ceny

Informacja „od przyszłego miesiąca będzie drożej” nie wystarczy. Klient potrzebuje nowej ceny, terminu wejścia zmiany, zakresu usługi i uzasadnienia. Osobie preferującej D warto przedstawić cenę, datę oraz możliwe warianty współpracy. Przy I dobrze omówić zmianę w rozmowie, a następnie potwierdzić ją pisemnie. Przy S trzeba zachować odpowiednie wyprzedzenie i czas na pytania. W przypadku C warto pokazać zmianę liczby dokumentów, zakres czynności, sposób kalkulacji oraz dokładne warunki.

Dopasowanie stylu nie zastąpi uczciwego uzasadnienia. Jeżeli podwyżka nie ma logicznego związku ze zmianą zakresu, kosztów lub odpowiedzialności, nawet najlepiej napisany komunikat nie rozwiąże problemu.

DISC może pomóc przeprowadzić trudną rozmowę, ale nie każdą relację da się naprawić. Warto też wiedzieć, dlaczego nie należy bać się zakończenia współpracy z trudnym klientem.

Wartość DISC w codziennej pracy biura rachunkowego

Z mojego doświadczenia wynika, że największa wartość DISC pojawia się wtedy, gdy zespół zaczyna używać wspólnego języka w codziennej pracy.

Sam opis czterech stylów jest ciekawy, lecz łatwo go zapomnieć. Dopiero przełożenie modelu na e-maile, spotkania, delegowanie i trudne rozmowy daje praktyczny efekt.

Nie warto też szukać u każdej osoby jednego dominującego koloru. Raport może pokazywać połączenie kilku stylów, a zachowanie widoczne w pracy może różnić się od naturalnych preferencji. Wpływają na nie stanowisko, presja, oczekiwania przełożonego i aktualna sytuacja.

Najlepiej rozpocząć wdrożenie od jednego procesu, na przykład przekazywania informacji o brakujących dokumentach albo delegowania zamknięcia miesiąca. Zespół może przygotować różne wersje komunikatu, sprawdzić reakcje i ustalić, które elementy rzeczywiście pomagają odbiorcom. Dopiero później warto rozszerzyć zastosowanie DISC na feedback, spotkania, reklamacje, sprzedaż usług i rozmowy o cenie.

Jak zacząć stosować DISC w biurze rachunkowym?

1. Wybierz jedną powtarzalną sytuację komunikacyjną, która najczęściej powoduje napięcie.
2. Ustal fakty, których nie wolno zmieniać niezależnie od stylu odbiorcy.
3. Przygotuj cztery warianty przekazania tej samej informacji.
4. Po rozmowie sprawdź, co zadziałało, i zapytaj odbiorcę, jakiej formy informacji potrzebuje następnym razem.

DISC nie powinien komplikować komunikacji. Ma pomóc przekazać tę samą ważną informację w taki sposób, aby druga osoba mogła ją szybciej zrozumieć i przełożyć na działanie. W biurze rachunkowym, gdzie liczą się terminy, precyzja i zaufanie, jest to bardzo praktyczna umiejętność.

Najczęstsze pytania o DISC w biurze rachunkowym

Czy każdy pracownik musi wykonać badanie DISC?

Nie. Raport może pomóc lepiej nazwać preferencje, ale wiele potrzeb komunikacyjnych da się rozpoznać przez obserwację i rozmowę. Nie należy diagnozować ani przypisywać stylu na podstawie jednego zachowania.

Czy istnieje najlepszy styl DISC dla księgowej?

Nie. Rzetelność księgowej zależy od wiedzy, doświadczenia, odpowiedzialności i jakości pracy, a nie od jednego stylu DISC. Model opisuje preferencje komunikacyjne i sposób działania, nie kompetencje zawodowe.

Czy można stosować DISC w rozmowach z klientami?

Tak, pod warunkiem że służy dopasowaniu formy, a nie manipulacji. Fakty, terminy, warunki współpracy i konsekwencje powinny pozostać takie same dla każdego klienta.

Od czego rozpocząć wdrożenie DISC w biurze?

Najlepiej wybrać jeden powtarzalny proces, na przykład przypominanie o dokumentach, delegowanie zadania albo informowanie o zmianie. Po kilku próbach zespół może omówić reakcje i stworzyć własne zasady komunikacji.

Ekspert OSCBR - Rafał Nowak